2021《公共航空运输旅客服务管理规定》全文一览(3)

　　第六章 行李运输

　　第三十五条 承运人、地面服务代理人、机场管理机构应当建立托运行李监控制度，防止行李在运送过程中延误、破损、丢失等情况发生。

　　承运人、机场管理机构应当积极探索行李跟踪等新技术应用，建立旅客托运行李全流程跟踪机制。

　　第三十六条 旅客的托运行李、非托运行李不得违反国家禁止运输或者限制运输的相关规定。

　　在收运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，承运人应当拒绝收运或者终止运输，并通知旅客。

　　第三十七条 承运人应当在运输总条件中明确行李运输相关规定，至少包括下列内容：

　　（一）托运行李和非托运行李的尺寸、重量以及数量要求；

　　（二）免费行李额；

　　（三）超限行李费计算方式；

　　（四）是否提供行李声明价值服务，或者为旅客办理行李声明价值的相关要求；

　　（五）是否承运小动物，或者运输小动物的种类及相关要求；

　　（六）特殊行李的相关规定；

　　（七）行李损坏、丢失、延误的赔偿标准或者所适用的国家有关规定、国际公约。

　　第三十八条 承运人或者其地面服务代理人应当在收运行李后向旅客出具纸质或者电子行李凭证。

　　第三十九条 承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送。

　　除国家另有规定外，不能同机运送的，承运人应当优先安排该行李在后续的航班上运送，并及时通知旅客。

　　第四十条 旅客的托运行李延误到达的，承运人应当及时通知旅客领取。

　　除国家另有规定外，由于非旅客原因导致托运行李延误到达，旅客要求直接送达的，承运人应当免费将托运行李直接送达旅客或者与旅客协商解决方案。

　　第四十一条 在行李运输过程中，托运行李发生延误、丢失或者损坏，旅客要求出具行李运输事故凭证的，承运人或者其地面服务代理人应当及时提供。

　　第七章 航班超售

　　第四十二条 承运人超售客票的，应当在超售前充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况，最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。

　　第四十三条 承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括下列内容：

　　（一）超售信息告知规定；

　　（二）征集自愿者程序；

　　（三）优先登机规则；

　　（四）被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准。

　　第四十四条 因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。

　　未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

　　第四十五条 在征集自愿者时，承运人或者其地面服务代理人应当与旅客协商自愿放弃行程的条件。

　　第四十六条 承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。

　　承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

　　第四十七条 承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务。

　　第四十八条 旅客因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人或者其地面服务代理人应当根据旅客的要求，出具因超售而放弃行程或者被拒绝登机的证明。

　　第四十九条 因超售导致旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机的，承运人应当按照本规定第二十四条第一款、第二十五条办理客票变更或者退票。

　　第八章 旅客投诉

　　第五十条 因公共航空运输旅客服务发生争议的，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者投诉，也可以向民航行政机关投诉。

　　第五十一条 承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当设置电子邮件地址、中华人民共和国境内的投诉受理电话等投诉渠道，并向社会公布。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作。

　　港澳台地区承运人和外国承运人应当具备以中文受理和处理投诉的能力。

　　第五十二条 承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者收到旅客投诉后，应当及时受理；不予受理的，应当说明理由。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。

　　第五十三条 民航局消费者事务中心受民航局委托统一受理旅客向民航行政机关的投诉。

　　民航局消费者事务中心应当建立、畅通民航服务质量监督平台和民航服务质量监督电话等投诉渠道，实现全国投诉信息一体化。

　　旅客向民航行政机关投诉的，民航局消费者事务中心、承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当在民航服务质量监督平台上进行投诉处理工作。

　　第九章 信息报告

　　第五十四条 承运人应当将运输总条件通过民航服务质量监督平台进行备案。

　　运输总条件发生变更的，应当自变更之日起5个工作日内在民航服务质量监督平台上更新备案。

　　备案的运输总条件应当与对外公布的运输总条件保持一致。

　　第五十五条 承运人应当将其地面服务代理人、航空销售代理人的相关信息通过民航服务质量监督平台进行备案。

　　前款所述信息发生变更的，应当自变更之日起5个工作日内在民航服务质量监督平台上更新备案。

　　第五十六条 承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当将投诉受理电话、电子邮件地址、投诉受理机构等信息通过民航服务质量监督平台进行备案。

　　前款所述信息发生变更的，应当自变更之日起5个工作日内在民航服务质量监督平台上更新备案。

　　第五十七条 承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等相关单位，应当按照民航行政机关要求报送旅客运输服务有关数据和信息，并对真实性负责。

　　第十章 监督管理及法律责任

　　第五十八条 有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，依法记入民航行业严重失信行为信用记录：

　　（一）承运人违反本规定第六条、第七条、第八条，未按照要求制定、修改、适用或者公布运输总条件的；

　　（二）承运人或者其地面服务代理人违反本规定第四十四条、第四十五条、第四十六条第二款、第四十七条，未按照要求为旅客提供超售后的服务的；

　　（三）承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者违反本规定第五十一条第一款、第二款，第五十二条第一款、第二款，未按照要求开展投诉受理或者处理工作的。

　　第五十九条 有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

　　（一）承运人、航空销售网络平台经营者、机场管理机构违反本规定第九条第一款、第十条第二款、第十一条、第十二条，未采取有效督促措施的；

　　（二）承运人、航空销售代理人违反本规定第九条第二款，未按照要求准确提供相关服务规定或者擅自更改承运人相关服务规定的；

　　（三）航空信息企业违反本规定第十三条，未按照要求完善信息系统功能的；

　　（四）承运人或者其航空销售代理人违反本规定第十九条，未按照要求录入旅客信息的；

　　（五）承运人、航空销售代理人、航空信息企业违反本规定第二十一条，未按照要求保存相关信息的；

　　（六）承运人违反本规定第三十二条，未按照要求出具被拒绝运输书面说明的；

　　（七）承运人、机场管理机构违反本规定第三十三条，未按照要求制定应急处置预案的；

　　（八）承运人、地面服务代理人、机场管理机构违反本规定第三十五条第一款，未按照要求建立托运行李监控制度的；

　　（九）承运人或者其地面服务代理人违反本规定第四十一条，未按照要求提供行李运输事故凭证的；

　　（十）承运人或者其地面服务代理人违反本规定第四十八条，未按照要求出具相关证明的；

　　（十一）港澳台地区承运人和外国承运人违反本规定第五十一条第三款，未按照要求具备以中文受理和处理投诉能力的；

　　（十二）承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者违反本规定第五十二条第三款，未按照要求保存投诉记录的；

　　（十三）承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者违反本规定第五十三条第三款，未按照要求在民航服务质量监督平台上处理投诉的；

　　（十四）承运人违反本规定第五十四条、第五十五条，未按照要求将运输总条件、地面服务代理人、航空销售代理人的相关信息备案的；

　　（十五）承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者违反本规定第五十六条，未按照要求将投诉相关信息备案的；

　　（十六）承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者违反本规定第五十七条，未按照要求报送相关数据和信息的。

　　第六十条 航空销售网络平台经营者有本规定第十条第一款规定的行为，构成《中华人民共和国电子商务法》规定的不履行核验义务的，依照《中华人民共和国电子商务法》的规定执行。

　　第六十一条 承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业违反本规定第十四条，侵害旅客个人信息，构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定执行。

　　承运人或者其航空销售代理人违反本规定第二十三条、第二十四条、第二十五条、第二十六条、第二十七条，未按照要求办理客票变更、退票或者未履行协助义务，构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的故意拖延或者无理拒绝消费者提出的更换、退还服务费用要求的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定执行。

　　第六十二条 机场管理机构违反本规定第二十八条，未按照要求设置标志标识，构成《民用机场管理条例》规定的未按照国家规定的标准配备相应设施设备的，依照《民用机场管理条例》的规定执行。

　　第十一章 附 则

　　第六十三条 本规定中下列用语的含义是：

　　（一）承运人，是指以营利为目的，使用民用航空器运送旅客、行李的公共航空运输企业。

　　（二）缔约承运人，是指使用本企业票证和票号，与旅客签订航空运输合同的承运人。

　　（三）实际承运人，是指根据缔约承运人的授权，履行相关运输的承运人。

　　（四）机场管理机构，是指依法组建的或者受委托的负责机场安全和运营管理的具有法人资格的机构。

　　（五）地面服务代理人，是指依照中华人民共和国法律成立的，与承运人签订地面代理协议，在中华人民共和国境内机场从事公共航空运输地面服务代理业务的企业。

　　（六）航空销售代理人，是指依照中华人民共和国法律成立的，与承运人签订销售代理协议，从事公共航空运输旅客服务销售业务的企业。

　　（七）航空销售网络平台经营者，是指依照中华人民共和国法律成立的，在电子商务中为承运人或者航空销售代理人提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供其独立开展公共航空运输旅客服务销售活动的企业。

　　（八）航空信息企业，是指为公共航空运输提供旅客定座、乘机登记等相关系统的企业。

　　（九）民航行政机关，是指民航局和民航地区管理局。

　　（十）公共航空运输旅客服务，是指承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的服务。

　　（十一）客票，是运输凭证的一种，包括纸质客票和电子客票。

　　（十二）已购票，是指根据法律规定或者双方当事人约定，航空运输合同成立的状态。

　　（十三）客票变更，是指对客票改期、变更舱位等级、签转等情形。

　　（十四）自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。

　　（十五）非自愿退票，是指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形。

　　（十六）自愿变更客票，是指旅客因其自身原因要求变更客票。

　　（十七）非自愿变更客票，指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客变更客票的情形。

　　（十八）承运人原因，是指承运人内部管理原因，包括机务维护、航班调配、机组调配等。

　　（十九）非承运人原因，是指与承运人内部管理无关的其他原因，包括天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客等因素。

　　（二十）行李，是指承运人同意运输的、旅客在旅行中携带的物品，包括托运行李和非托运行李。

　　（二十一）托运行李，是指旅客交由承运人负责照管和运输并出具行李运输凭证的行李。

　　（二十二）非托运行李，是指旅客自行负责照管的行李。

　　（二十三）票价，是指承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的航空运输服务的价格，不包含按照国家规定收取的税费。

　　（二十四）计划出港时间，是指航班时刻管理部门批准的离港时间。

　　（二十五）计划到港时间，是指航班时刻管理部门批准的到港时间。

　　（二十六）客票使用条件，是指定座舱位代码或者票价种类所适用的票价规则。

　　（二十七）客票改期，是指客票列明同一承运人的航班时刻、航班日期的变更。

　　（二十八）签转，是指客票列明承运人的变更。

　　（二十九）联程航班，是指被列明在单一运输合同中的两个（含）以上的航班。

　　（三十）误机，是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或者因身份证件不符合规定而未能乘机。

　　（三十一）错乘，是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。

　　（三十二）漏乘，是指旅客办妥乘机手续后或者在经停站过站时未能搭乘其客票列明的航班。

　　（三十三）小动物，是指旅客托运的小型动物，包括家庭饲养的猫、狗或者其他类别的小动物。

　　（三十四）超售，是指承运人为避免座位虚耗，在某一航班上销售座位数超过实际可利用座位数的行为。

　　（三十五）经停地点，是指除出发地点和目的地点以外，作为旅客旅行路线上预定经停的地点。

　　（三十六）中途分程地，是指经承运人事先同意，旅客在出发地和目的地间旅行时有意安排在某个地点的旅程间断。

　　第六十四条 本规定以工作日计算的时限均不包括当日，从次日起计算。

　　第六十五条 本规定自2021年9月1日起施行。原民航总局于1996年2月28日公布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（民航总局令第49号）、2004年7月12日公布的《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》（民航总局令第124号）和1997年12月8日公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》（民航总局令第70号）同时废止。

　　本规定施行前公布的涉及民航管理的规章中关于客票变更、退票以及旅客投诉管理的内容与本规定不一致的，按照本规定执行。