机票退票到账时间2021新规出炉：航空运输业退款细则解读(2)

　　（二）聚焦客票销售、客票变更和退票等关键环节，切实保护消费者合法权益。一是规定了承运人及其航空销售代理人订票时的主要服务信息告知、运输总条件告知、出票后的信息告知等要求，更好保护旅客的知情权。二是针对客票变更和退票环节旅客投诉反映较多的问题，明确了各情形下的变更和退票原则性要求，并明确了退款期限，进一步提升旅客的出行体验。

　　（三）优化旅客的乘机和行李运输环节体验，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明确了机场管理机构在服务保障设施设备、标识指引等方面的责任和义务，为旅客乘机提供最大便利。二是明确了承运人及其地面服务代理人、机场管理机构对旅客乘机信息的告知义务，方便旅客按时乘机。三是要求承运人和机场管理机构针对旅客突发疾病等情形制定应急处置预案，保护旅客生命健康。四是规定了相关各方对旅客行李的监控及保护责任，以及承运人对旅客行李的运送要求和行李延误、丢失、损坏时的处理要求，提高行李运输质量，保护旅客财产权益。

　　（四）畅通旅客维权渠道，加强对旅客投诉处理的闭环管理，切实维护旅客合法权益。一是强化相关市场主体的投诉处理能力要求，规范投诉处理流程和时限，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理的效率和质量。二是明确民航局消费者事务中心受民航局委托统一受理旅客向民航行政机关的投诉，要求其畅通投诉渠道，提高服务效能。