蔚来汽车回应爆胎维修花14万：暴露了公司管理问题(2)

　　关于郑州用户维修纠纷的通报

　　各区域公司：

　　昨天公司关注到媒体和网络上关于“服务无忧”产品用户郑先生维修事故车辆需要自费十四余万元的信息。

　　对此，公司层面感到非常震惊和不安。我们的用户有了这样的体验非常令人遗憾。我们已经向郑先生表达了歉意。这个个案，本来就是应该由服务无忧兜底的。经过沟通，我们已经为郑先生提供了解决方案，并得到郑先生的认可。

　　简单说一下事件经过：经查，2019年9月3日晚，郑先生在河南省新密市某路段发生单车交通事故。事故发主后，郑先生未第一时间报警或报保险公司处理。9月4日11点29分，用户与公司400客服人员联系，客服人员提醒用户报警，并安排事故车辆维修事宜。经认定，此事故是一项重大车损事故，除轮穀轮圈外，车辆底盘和悬架系统也受到严重损伤。经确认，该事故车的维修项目和费用是大体合理的，并非报道中描述的修理一条轮圈十四万元。应用户本人的要求，维修点也为用户进行了顺带的其他维修。全过程不存在过度维修与虚假定价的情况。由于该用户没有尽到现场报案和现场协助保险公司调查的义务，因此被保险公司拒赔。在用户与保险公司诉讼过程中，郑州区域公司对用户予以了必要的支持与关怀，但法院通过二审仍判定保险公司胜诉。在此期间，郑州区域公司为郑先生提供了长期的代步车服务。

　　需要引起所有区域公司注意的是，作为蔚来“服务无忧”产品的用户，蔚来对郑先生在没有明确违法行为前提下产生的经济损失应该兜底。这一损失应该由蔚来和授权维修站协调解决。此前由用户承担的方式是严重错误的。

　　这件事情暴露出我们在管理上的问题。在这一过程中，授权维修站没有执行标准的维修认定程序;区域公司让“服务无忧”用户在上述特定情况发生后，被保险公司拒赔时发生需要用户自行支付维修费用，这方面我们要在管理上检讨。下一步，公司将对“服务无忧”管理流程进行进一步的优化。

　　对于当地公司在维修管理上的疏忽，公司内部会严肃调查和处理这一事件。

　　请所有同事牢记，作为用户企业，用户满意是我们的目标而不是手段，一线同事要加强对公司理念和服务产品的理解。目前各方面形势向好，我们更应该谨慎，把对用户的服务做好。

　　秦力洪